浅谈SEO 5种典型的客户服务流程

自从来到文军，除了深入理解SEO技术服务内容，还需要优质的客户服务的研究。要成为一个优秀的客服人员，提供优质的客户服务是必须细化的工作。为此，通过学些客服方面内容的书以及几十个客服项目的积累，应该做个总结。

如果客户服务管理做得好，持续、深化，这即演变为客户关系管理，培养出的大量忠诚客户，最终必然以高的客户满意度和低的客户流失率赢得市场占有率，并不断吸引各种潜在客户。最成熟的客户服务往往集中在传统行业，比如电信、物流和航空，网络企业的客服往往是电子商务做得最专业，比方说支付宝、淘宝等，因为口碑和信誉是他们的命脉。

因此这个客户服务会写成一个系列，是我近半年来的专注思考——将成熟客户服务应用于SEO产品与服务。这个系列将结合传统行业的成功经验，来谈SEO服务的客服应用，因此所述观点和看法并不仅针对一时之具体情况，而是目的在于建立参考框架，以便后续实施中有所依据和借鉴。

客服部门的服务流程内容设计，大致分为以下5大流程：产品询问受理，客户不满及投诉处理、及贷信管理、客户满意度调查、客户关系管理。虽然很多互联网企业组织规模不大，不可能把客服系统配置到位，很多流程不会全用到，但可简单做个了解。因为规范、系统的流程管理下，会起到原则性指导，给灵活变通以依据，这对于处理其他相关工作也可能会有所帮助。

注：文中不做用户与客户的区分，统称为客户。

1. 产品询问受理

客户产品询问受理过程的优劣与否，直接影响产品或服务的输出，甚至企业的整体形象。每位进行产品咨询的客户都希望在最短的时间内，得到最满意的产品咨询。只有对客户产品询问受理流程进行设计，才能为客户提供最快捷的服务。

2. 客户不满及投诉处理

客户的不满会直接影响产品或服务的市场和品牌效应，尤其是在SEO领域，一旦处理不当，不仅会失去现有的老客户，还可能失去大批潜在客户，造成直接经济损失。

3. 管理

对客户进行信息管理，可以有效将大量客服漏洞消除在萌芽之中，起到预防和警示作用。主要内容包括客户的一半资料、历史背景、财务状况、SEO产品或服务交易实绩等，据此划分客户资信登记，实行有效的客户关系管理。

4. 满意度流程
在满意度调查过程中，客户直接或间接指出工作中的不足之处，调查者可以发现许多需要改进的地方，实施过程中还要注意：

a.根据不同的客户要求进行个性化设计，定期地适时调整问卷，保证问卷的广泛代表性。

b.调查方法的选择以受访者是否最适合为标准，即方便性、易用性和可信度。

5. 客户关系管理

a.挽留现有客户、赢回流失客户以及拓展新客户、尽可能地扩大目标群和锁定大量的客户是客户关系管理的目标。具体工作包含售后服务、客户投诉处理、客户满意度测评，整理细分，定期、不定期回访，客户关怀，开展有针对性的互动活动，促进与客户之间的融洽度，建立归属感。

b.要站在客户的立场上经历整个服务流程，进行深度体验，记录整个流程中的注意事项，对重点内容进行标识。部门调研要细致，包括基础性资料搜集，问卷调查与访谈整理，尤其是现有SEO方案的跟踪调查，最后是方案结果分析与研究。

c.通过现有资料的初步分析，以及与客户的有效沟通，对客户的满意度、期望值进行调查研究，对不满、投诉情况加以整理归类，识别客户的现实需求与未来需求，并根据流程占用时间、流程对客服整体绩效影响等分析指标体系，定量定性地评价服务流程的效率与可能的改进空间。

d.客户的需求不断变化，客服流程也要保持运动的态势，客服主管应保持“均衡发展、整体最优、并行管理、集成化和简约化”为原则，根据发展现状，不断更新服务流程。对客户不满意的流程进行修正，坚持为客户提供高质量、高水准的服务。

小结：
通过流程图的绘制，可以使客服人员对服务不周更加清晰，在服务不周上的认识趋于统一，共同发现存在的问题，进行服务质量的持续跟进。当心得管控模式和组织架构或环境发生重大变革是，客服主管可以及时分析当前存在的问题，对流程进行更新改造。以便能够使客服服务更进一层。