如何解决客户投诉和疑难问题

在做SEO优化售后服务时会遇到客户的投诉和客户的疑难问题，这时候我们应该怎么处理呢？针对这两个问题，我简单说说自己的观点和看法。

首先针对客户的投诉问题，我们要把握好以下几个方面：

一、把握好处理客户投诉的基本原则：
1． 真心诚意的帮助客户解决问题。
2． 绝不与客户争辩。
3． 不损害公司的利益。

二、 掌握客户投诉的类型：
1． 对优化周期的投诉；
2． 对服务态度的投诉；
3． 对优化效果的投诉；
4． 对维护效果的投诉；

三、 处理客户投诉的程序：
1． 认真听取客户的意见和想法；
2． 保持冷静和沉着的心态；
3． 表示歉意和理解；
4． 给予关心和帮助；
5． 不转移目标；
6． 记录要点；
7． 把将要采取的措施告诉客户并征得客户的同意；
8． 把解决问题所需要的时间告诉客户；

其次，针对客户的疑难问题应该怎么处理呢？接下来用几个问题有针对性地来回答这个问题

1.客户的网站要建站或者前期改版要改很多东西之后才能进行优化，而且建站或者修改都由我们操作的时候，酷虎就会问我们网站已经交给你们一个多月了，怎么还没有开始优化呢？

遇到这种问题，首先要跟客户说明网站建设或修改到优化的流程：网站建站或者修改都在测试域名上进行，改好之后会给他们确认，没有问题之后，我们会针对网站出前期优化方案，方案修改完之后才一次性上线进入优化排名期。其次告诉客户其网站现在所处的阶段和所需要的时间，一般客户都是能够理解和接受的。

2．客户发脾气骂你时，怎么办？
应保持冷静的情绪，绝对不能与客户争吵或谩骂，检查自己的工作是否有不足之处，等客户平静后再做婉言解释与道歉，若客户的气尚未平息，应及时向上级汇报，请领导解决。

3．客户对你讲不礼貌的话时怎么办？
应使用礼貌的语言，让客户表达完自己的情绪，我们倾听完之后，再做解释，并主动征求意见，不能用同样的粗言回敬客户或表示厌恶，以免发生冲突。

4.网站上线两个多月了，排名还没有上来，都快到验收期了。排名能按时达标吗？

在这个时候首先要安抚客户的情绪，其次也说明我们现在的优化情况，让客户了解并心安。之后要跟技术部沟通并了解项目的具体情况和问题，及时跟客户沟通，及时解决问题。这样就可以避免一些问题。

5.网站优化现在已经在维护期了排名掉了一周了，你们是不是应该赔付我相应费用呢？

在网站维护期我们是保证80%时间的排名，这个要跟客户说清楚，并且如果真超出这个时间，我们会相应补偿其时间，将维护结束期相应延后。