如何做好SEO在线咨询客服工作

SEO在线咨询客服是指在网络营销中通过在线方式沟通的一种营销方式，与前来咨询的意向客户进行SEO产品相关的言语在线沟通。

我现在也做这方面的工作，工作重点主要是向前来咨询的访客介绍文军信息的整站优化服务、微博营销、SEOTcs等产品服务，针对客户的需求给客户提供建议，并留下客户的联系方式，以便商务专员跟意向客户沟通，促成这次合作。这与售后客服的工作重心有所区别。

SEO在线咨询客服是承担着咨询客户与SEO企业首次沟通的桥梁作用，其作用不言而喻，其工作质量的好坏直接影响SEO企业网站的转化率，进而影响到成交量。那么，如何才能做好SEO在线咨询客服的工作呢？接下来我简单说说。

1、明确工作目标

SEO在线咨询客服工作的终极目的是帮助意向客户解决对自己公司产品、服务相关产生的一系列疑问，获取客户的有效信息，提供给商务专员，促成成交。

前期SEO在线咨询过程最中意的一点就是在线咨询客服首次与客户在线沟通接触时，必须准确的获取到意向客户的具体联系方式，如公司名称、优化的网站名称、QQ、电话号码、Email等，同时能获取客户的需求是最好的，以便于后续商务人员的持续跟进、最终实现成交。

2、三项基本素质

实现成交这一终极目标在实现的时候是一个循序渐进的过程。客户咨询时必是抱着疑问而来，同时对公司也不是完全信任，因为SEO在线咨询沟通最重要的第一步就是解决客户的疑虑，让客户放松警惕，对我们产生信任。之后的沟通和洽谈才能更顺畅。

要在看不到双方的沟通请假中，取得客户信任并非易事，因此SEO在线咨询客服必须具备下面三项基本素质：

A、熟练的SEO业务知识

熟练的SEO业务知识首先能让自己轻松自如的灵活应对客户可能会产生的各种疑问，同时还能把客户暂时没想到的疑问一起解决，主动的传递给他们，这样可以节省时间，更益于取得客户的信任。

B、良好的网络沟通技巧

SEO在线沟通讲究的是一个快、准！快——就是不能让客户在电脑那头久等，客户的等待是有限的；准——就是言简意赅，短短几个字就能命中客户的要害，切忌啰嗦让客户难以理解。

C、优秀的服务意识

SEO在线咨询客服是一项挑战耐心、毅力、容忍度的工作，客户的问题从来不缺乏千奇百怪、万般刁钻，我们既要懂得接受，更要懂得怎样去化解！首先我们要淡定、有耐心！这样才能有利于解决问题。

3、正确的思维引导

跟客户线上沟通时，切记不能跟着客户走，往往很多时候我们在线咨询客服人员被客户牵着鼻子走，否则时间耽搁了，也没谈到关键点。

SEO在线沟通时首先要有自己的方法和思路，该聊些什么？怎样聊？先聊什么，后聊什么......等等这些，都是有规可循，不能漫无目的瞎聊！我一般会这样做：

A、首先让客户说，自己听！

一般客户都会先抛出问题，或者说我们要优化外包，报个价。或者问你们是怎么优化的？

一般面对这样的问题都会话锋一转，让客户现提供他们优化的网站、关键词，或者优化的需求，这样才能给出报价，才能有针对性的说怎么优化。不能被客户牵着鼻子走。

B、其次是自己说，让客户听！

这时不能随便说，要有针对性、目的性：一是针对上面客户的问题逐一，点到为止，不需要回答或者回答不了的问题转移话题；二是向客户抛出问题，有针对性的问题，让他们明白自己网站存在的问题，我们可以很好解决他们的疑惑！这样一来就为你向其索取电话号码、争取面谈机会埋下了伏笔！

4、紧密的团队协作

从网站访客——在线咨询——意向客户这一路成漏斗状下来，剩下的基本就都是意向比较强的客户了！如此高质量的，部门对接上一定要做到位。意向客户要及时跟进才能有效。

当然，网络在线咨询客服工作的工作灵活性、机动性很大，且其工作熟练度要建立在大量的实践基础上，纸上得来终觉浅，平时多用心总结，每人都会有一套自己的工作方法，适合自己的才是最好的！同时这又是一个涉及跨部门跨岗位的协作性工作，完善的工作流程、清晰的岗位职责、落地的执行才能完美的实现我们的终极目标——成交！